Ved annullering eller forsinkelse af en afgang informerer transportøren eller terminaloperatøren passagererne så hurtigt som muligt (senest 30 minutter efter den planlagte afgangstid) om den forventede afgang- og ankomsttid. Hvis afgangen annulleres eller forsinkes med forventet mere end 90 minutter, tilbydes passagererne normalt gratis snacks, måltider eller forfriskninger i passende forhold til ventetiden. Hvis en overnatning er nødvendig, tilbyder transportøren, hvis det er praktisk muligt, passagererne gratis passende indkvartering om bord eller på land (på land begrænset til 80 EUR pr. passager pr. nat i højst tre nætter). Dette gælder ikke, hvis passageren blev informeret om annulleringen eller forsinkelsen før billetkøbet, eller hvis annulleringen eller forsinkelsen skyldtes passagerens egen skyld eller vejrforhold, der påvirker skibets sikre drift.

Hvis en afgang annulleres eller forsinkes med forventet mere end 90 minutter, tilbyder transportøren passagererne straks enten alternativ transport (uden ekstra omkostninger) eller en tilbagebetaling af billetprisen og eventuel gratis returrejse til afgangsorten.

Passagerer har ret til kompensation ved forsinket ankomst ud over transporten. Kompensationen udgør mindst 25 % af billetprisen ved en forsinkelse på mindst:

• en time ved en planlagt rejsetid på op til fire timer;
• to timer ved en planlagt rejsetid på mere end fire til otte timer;
• tre timer ved en planlagt rejsetid på mere end otte til 24 timer;
• seks timer ved en planlagt rejsetid på mere end 24 timer.

Hvis forsinkelsen er mere end dobbelt så lang som de ovenfor angivne tider, udgør kompensationen 50 % af billetprisen. Transportøren er ikke ansvarlig, hvis passageren blev informeret om annulleringen eller forsinkelsen før billetkøbet, passageren forårsagede annulleringen eller forsinkelsen, eller hvis annulleringen eller forsinkelsen skyldtes vejrforhold, der påvirker skibets sikre drift, eller ekstraordinære omstændigheder, der ikke kunne undgås til trods for alle rimelige foranstaltninger, der forhindrer leveringen af personbefordringstjenester.

Disse rettigheder gælder ikke for passagerer med billetter med åbne rejsedatoer, medmindre der er fastsat en afgangstid, medmindre de har en tidsbillet.

Transportøren må ikke nægte at udstede en billet til personer med handicap eller nedsat mobilitet eller tilbyde billetter mod ekstra betaling på grund af sådanne forhold. En afvisning overvejes kun for at opfylde gældende sikkerhedskrav eller hvis det på grund af skibets konstruktion eller havnens infrastruktur og faciliteter ikke er muligt at udføre en sikker ombord- eller afmønstring eller en sikker transport. I så fald forklarer transportøren årsagerne og gør alt, hvad der er rimeligt muligt for at tilbyde en acceptabel alternativ transportmulighed.

Særlige krav til transporten skal meddeles kontraktspartneren senest ved indgåelse af transportaftalen. Transportøren skal kun yde bistand, hvis den handicappede person melder sin behov for bistand til transportøren eller terminaloperatøren senest 48 timer før behovet opstår og møder op på det angivne mødested højst 60 minutter før ombordstigningstidspunktet eller senest 60 minutter før den planlagte afgangstid; ellers vil han gøre sit bedste for at muliggøre rejsen.

En klage skal først rettes til transportøren eller terminaloperatøren inden for to måneder efter den faktiske eller planlagte udførelse af rejsen. Transportøren eller terminaloperatøren skal informere passageren om den videre proces senest en måned efter modtagelsen af klagen. Den endelige besvarelse skal gives inden for to måneder efter modtagelsen af klagen. Hvis der stadig er behov for yderligere afklaring, kan man kontakte Schlichtungsstelle Reise & Verkehr, Fasanenstraße 81, 10623 Berlin, Tlf.: 030/6449933-0, [email protected], schlichtung-reise-und-verkehr.de. Gennemførelsessted for passagerrettigheder: Eisenbahn-Bundesamt (EBA), Heinemannstraße 6, 53175 Bonn, Tlf.: +49 228/30795-400, www.eba.bund.de. Yderligere oplysninger om indholdet af passagerrettighederne kan findes på: https://eur-lex.europa.eu/legal-content/DE/TXT/HTML/?uri=CELEX:32010R1177.